คอมเพรสเซอร์ลมมีปัญหาในการทำงานหรือไม่?

ข้อร้องเรียนจากลูกค้าเครื่องอัดอากาศส่วนใหญ่เกิดจากความล้มเหลวในการบริการของบริษัทหรือพนักงานขาย เมื่อเกิดความล้มเหลวในการบริการ ลูกค้าแต่ละรายอาจมีปฏิกิริยาแตกต่างกันไป สำหรับวิธีการและความรุนแรงของปฏิกิริยาของลูกค้า จะมีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับปัจจัยสามประการต่อไปนี้ ได้แก่ ระดับความเสียหายทางร่างกาย ระดับความเสียหายทางจิตใจ และระดับความเสียหายทางเศรษฐกิจ ไม่จำเป็นต้องอธิบายมากนัก ในทุกกรณี ความล้มเหลวในการบริการจะนำไปสู่การตอบสนองทางอารมณ์และพฤติกรรมจากลูกค้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และจากนั้นลูกค้าก็จะเริ่มร้องเรียน

ตามปฏิกิริยาที่เป็นไปได้ของลูกค้าต่อความล้มเหลวในการให้บริการของบริษัทผู้ผลิตคอมเพรสเซอร์ ลูกค้าสามารถแบ่งออกได้เป็นสี่ประเภท ได้แก่ ประเภทที่ยอมรับว่าตนเองโชคร้าย ประเภทที่ใช้เหตุผลและร้องเรียน ประเภทที่โกรธด้วยอารมณ์ และประเภทที่ร้องเรียนโดยไม่ไตร่ตรอง

เมื่อพูดถึงเรื่องนี้ คุณคงทราบดีว่าผลกระทบจากการบริการที่ผิดพลาดนั้นร้ายแรงเพียงใด ประการแรก ลูกค้าอาจเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นและ "เปลี่ยนผู้ให้บริการ" ประการที่สอง แม้ว่าลูกค้าจะไม่ "เปลี่ยนผู้ให้บริการ" แต่ความภักดีต่อแบรนด์ก็จะลดลง ข่าวลือแพร่กระจายไปอย่างกว้างขวาง... ดังนั้น พนักงานขายไม่ควร "ปัดความรับผิดชอบ" หรือหลีกเลี่ยงปัญหาเหมือนกับโรคระบาดเมื่อเผชิญกับข้อร้องเรียนของลูกค้า หากลูกค้าร้องเรียนว่าไม่ได้รับการจัดการอย่างทันท่วงที มันจะก่อให้เกิด "ข่าวลือเชิงลบ" มิฉะนั้น ภาพลักษณ์ที่ดีที่บริษัทใช้เวลาหลายเดือนหรือหลายปีในการสร้างอาจถูกทำลายเพราะพนักงานขายที่ขาดความรับผิดชอบ

จากการศึกษาบางชิ้นพบว่า เมื่อบริษัททำผิดพลาดในการให้บริการ ความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพจะสูงกว่าลูกค้าที่ไม่ได้พบเจอกับข้อผิดพลาดในการบริการ ซึ่งก็คือหลักการ “ไม่มีการทะเลาะวิวาท ก็ไม่มีความสัมพันธ์” สำนักงานคุ้มครองผู้บริโภคแห่งสหรัฐอเมริกา (TARP) ยังพบจากการวิจัยว่า ในการซื้อสินค้าจำนวนมาก อัตราการซื้อซ้ำของลูกค้าที่ไม่ได้ร้องเรียนอยู่ที่ 9% อัตราการซื้อซ้ำของลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขอยู่ที่ 19% และอัตราการซื้อซ้ำของลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขแล้วอยู่ที่ 54% ลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมีอัตราการซื้อซ้ำสูงถึง 82%

เมื่อลูกค้าไม่พอใจและร้องเรียน พวกเขาอาจจะไม่ “เปลี่ยนบริษัท” ทันที แต่จะค่อยๆ ลดการพึ่งพาบริษัทลง หรือเปลี่ยนจาก “ลูกค้าประจำ” กลายเป็นผู้ซื้อเป็นครั้งคราว เพราะสินค้า (หรือบริการ) ของบริษัทนั้นหาทดแทนไม่ได้ และการซื้ออย่างต่อเนื่องของพวกเขาก็เป็นเพราะความจำเป็นเร่งด่วน ลูกค้าประเภทนี้อาจเรียกได้ว่า “ลูกค้าที่เปลี่ยนบริษัทเป็นครั้งคราว” แต่หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที ลูกค้าเหล่านี้ก็จะกลายเป็น “เหยื่อ” และบินหนีไปในที่สุด ตราบใดที่พวกเขามีโอกาสที่เหมาะสม